Klient i wyzwanie
Ogólnopolska sieć przychodni medycznych zaczęła coraz częściej obsługiwać pacjentów zagranicznych — głównie ekspatów oraz ich rodziny pracujące w międzynarodowych organizacjach.
Personel medyczny i administracyjny posiadał doświadczenie w pracy z pacjentem, jednak wyzwaniem była komunikacja w języku angielskim — zarówno podczas bezpośredniego kontaktu z pacjentem, jak i w obszarze dokumentacji oraz codziennej organizacji wizyt.
Dodatkowym wyzwaniem było zróżnicowanie potrzeb zespołu. Rejestracja i obsługa pacjenta potrzebowały praktycznego języka związanego z obsługą medyczną, natomiast lekarze i pielęgniarki — Medical English dopasowanego do codziennej pracy klinicznej.
Cel projektu
Co zrobiliśmy
Projekt rozpoczęliśmy od audytu językowego oraz analizy ścieżki pacjenta — od rejestracji wizyty po komunikację medyczną podczas konsultacji i dalszej obsługi.
Na tej podstawie przygotowaliśmy program obejmujący:
- szkolenia grupowe dla lekarzy i pielęgniarek,
- szkolenia dla rejestracji i obsługi pacjenta,
- moduły patient communication, medical documentation i case communication,
- scenariusze rozmów z pacjentem dotyczące wywiadu, diagnozy i zaleceń,
- praktyczne sytuacje związane z organizacją wizyt i obsługą pacjenta zagranicznego.
Program łączył elementy języka medycznego oraz komunikacji z pacjentem, dopasowane do poziomu i roli uczestników.
W ramach projektu wdrożyliśmy również system raportowania dla HR i zarządu obejmujący frekwencję, postępy uczestników oraz rekomendacje dalszego rozwoju programu.
Efekty
- większa pewność zespołu w komunikacji z pacjentami zagranicznymi,
- poprawa jakości obsługi pacjenta w języku angielskim,
- sprawniejsza organizacja pracy rejestracji,
- większy komfort personelu w sytuacjach wymagających komunikacji po angielsku,
- bardziej spójna obsługa pacjentów obcojęzycznych.
Cytat klienta
„Program był bardzo praktyczny i dobrze dopasowany do codziennej pracy naszej placówki. Szczególnie cenne było połączenie komunikacji z pacjentem z elementami Medical English.”
